大多數領導人處理具有挑戰性的談話時，往往會運用冷靜的頭腦，以及合邏輯的論點。如果某個團隊成員表現不佳，必須接受指導，你就應解釋他在哪裡不足，並設定改進的目標。如果你希望客戶支持，就必須提出理由，並說明行動計畫。如果你要宣布組織變革，就應提出理想的策略。但你不能忽視，情緒在所有這些互動中的角色。如果我們只注重邏輯，沒有考慮到哪些情緒可能被觸發，我們就很容易走偏。
我擔任管理顧問和研究人員，在工作上我鼓勵領導人每次遇到工作難題時，加強情緒智慧，做法如下。 首先要承認情緒的存在。在嘗試指導別人或與人談判之前，請花時間思考你和他們的感受。我曾經遇到一位領導人，在他需要面對一個表現不佳的員工之前，先停下來承認他自己感覺到多麼失望，也承認那位部屬可能會有多大的恐懼和被威脅感。當他們坐下來談時，他注意到她雙臂交叉，臉上流露擔憂的表情，顯示她已經採取防衛態度。能看出這些情緒線索的主管，比起忽視或錯過這些線索的主管，更善於主動且適當地回應。 第二，運用情感促進思考。研究顯示，負面的情緒可以幫助我們做分析，更專注在任務上；正面的情緒則能加強腦力激盪，以及宏觀思考。試圖創造一種符合手邊目標的心情，我稱之為「心情-任務契合」。比如說，聊天不見得是浪費時間，只要聊天能讓員工、上司或客戶建立關係。一開始的衷心讚美，能建立歡樂的氣氛，鼓勵聆聽，而說出事實和公平的批評，可有效地將談話轉成更嚴肅的話題，以及解決問題。... 【閱讀全文】 | 
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