「請各位來賓與新人一同舉杯！」隨著婚禮司儀的興奮語氣，新人永曦和沂婕2人一同高舉酒杯，感謝今日出席的諸位親友。但仔細一看，他們敬酒的對象並非坐在台下的賓客，而是映在電腦螢幕上一張張洋溢著感動與祝福的親友臉龐。 典禮在飯店，賓客在家中，這是場不受距離限制，讓幸福直送到每位親友家中的雲端婚禮，也是雲品國際酒店因應疫情，於今年推出最別開生面的線上婚宴服務。
雲品國際總經理丁原偉無奈地說，自去年疫情延燒開始，宴會市場就急速緊縮，到了今年5月本土疫情大爆發後，雲品國際旗下各家飯店接到新人打來的電話，往往不再是要求婚宴延期，而是直接取消。
不論餐飲或婚宴，講究的都是現場服務，長年的戰場都在與客人實際接觸的第一線，數位並非他的長項。就連丁原偉本人也坦承，「我根本很少用手機，工作行事曆都是在寫在我的隨身本子裡。」這樣一個長年都在「陸軍」的人，怎會想出一套「空軍」的戰術？
丁原偉笑說，靈感是來自一次太太與閨蜜的線上品酒會，他心想婚禮、婚宴何不試試也用線上方式進行呢？隔天丁原偉立刻召集婚禮企劃部門，討論線上婚禮的可行性。憑藉著歷來操作超過千場婚禮的經驗，甚至自去年疫情開始，就陸續推出「儀式感婚禮」、「君品Collection個製化婚禮」等服務快速因應市場變化，雲品國際的婚禮企劃同仁，對線上婚禮的想像有著比其他業者更清晰的輪廓。
工具誠可貴 服務創新價更高
這條從實體婚宴遷移至線上體驗的轉型之路，對雲品國際酒店來說，核心仍聚焦在企業的價值主張以及所要服務的顧客。丁原偉強調：「雲品不會為了轉型而轉型。飯店業的本質是服務客人，我們總是先思考，要如何讓客人享用到我們的產品和服務，再來設法運用科技提供商品。」以線上婚禮的構想為例，整個流程的規劃，是先從顧客旅程釐清痛點，再提出解決方案，IT人員是到最後才加入協助處理技術問題。
下一步，就是從流程的轉換和優化，在服務上提供給客人新的價值。雲品婚禮企劃團隊分析，將大部分的婚禮流程數位化並不困難，例如：寄送電子喜帖邀請賓客、禮金只要掃QR Code就能線上轉帳、喜餅採宅配到府、婚禮全程也能線上直播等。跳脫傳統宴會形式後，少了場地佈置和現場人力支出，對雲品來說，卻同樣能創造自家外燴與婚禮顧問、新娘祕書、禮服出租業者、飲品供應商的多贏局面，這些節約的費用就能轉為新人提供比過往更客製化、創意活潑的驚喜。但真正困難的地方，在於如何還原現場歡樂、感動的氣氛。
宴客餐桌神還原 豪華饗宴送到家
「大家最常提出的疑問是，少了豪華大廳和水晶吊燈的氣氛營造，婚禮還會浪漫嗎？」事實上，該有的主題佈置、星級饗宴，一個也沒少。丁原偉說，「我們不只把婚禮搬到線上，也將宴會場地直接搬到每位賓客家中。如果有20位賓客，我們就複製20套宴會桌給賓客。」這樣的靈活調度，歸功於雲品國際去年因應防疫規範，有了執行微型尾牙的實戰訓練。2020年企業行號因疫情紛紛取消大型尾牙，為了挽留客戶，丁原偉將原本人數動輒破百的尾牙拆成10場舉辦，每場還做客製化，人力、時間、備菜都是全新考驗，而當時累積的經驗就成為操辦線上婚宴的最好養分。
為了營造親臨婚宴現場的氛圍，雲品不只將宴席餐點送至賓客家中，連宴會實際使用的全套瓷盤、玻璃杯、口布、刀叉等也一併附上，「就是要讓客人感覺真的像在飯店用餐，享用一模一樣的飯店氛圍，而且用品一律贈送不需回收。」丁原偉語帶驕傲的分享。
此外，轉為微型宴席其實執行難度更高。當人在家中放鬆享用餐宴，對料理口味、賣相的標準反而提高了。而且在防疫優先的原則下，雲品的服務僅止於門口，不會進到客人家中擺設餐具與料理，少了親身款待的機會，該如何完成服務的最後一哩路？
巧思就暗藏在餐點盛具之中，料理在送出前均已在各餐格中完成擺設與裝飾，賓客只需原封不動端上桌即可。丁原偉說，「我們要求讓客人第一眼看到的商品，就是最完整的呈現，如果是分裝小盒或交由客人自行裝盤，那份奢華感將大大扣分。」
而為了讓婚宴能準時開席，所有賓客的外燴必須同步送達。該如何精準依距離、動線調派也經過再三推演，丁原偉指出，基於食安考量，婚宴餐點也不能太早送達，因此所有外送必須在典禮開始約1小時前同時出發，每車安排2人一組提昇機動性，同一區域每車大約可跑5個點，只需同步出動4部車即可處理20位賓客的送餐需求。
100％客製化 超完美婚禮
而丁原偉不只要讓實體婚禮有的，線上婚禮一樣都不少，更要讓線上版用創意塑造不一樣的感動與利基點。「婚禮的重點在『人』，不會因為實體或線上而有所不同。」丁原偉透露，「當賓客人數控制在一定數量內，我們更容易操作一些有趣的主題和婚禮創意。」當新人想來場巴黎夢幻婚禮或是拉斯維加斯狂歡式婚禮，都能配合調整佈景主題，如果想指定另類的睡衣派對、粉紅之夜等主題，雲品還會事前聯繫賓客詢問服裝尺寸，為其訂製婚禮當天Dress Code的服裝。
丁原偉指出，「過去一場婚禮動輒100、200人，若要提供這樣的服務須耗費較多人力和資金，但現在一場線上婚禮通常只有20、30位賓客，服務自然可以做到更加精緻、體貼入微。」甚至連新人要求婚禮小物想提供玫瑰花或雪茄等客製造型的甜點，雲品也能配合需求，讓參與賓客除了儀式感，更有滿滿驚喜感。
事實上，在推出服務前，丁原偉也曾擔心線上婚禮會冷場。畢竟線上宴會的氣氛掌控，不比直接面對賓客的宴會廳現場。為此，他還精心策劃一場「線上婚禮試映會」，比照婚禮流程和外燴餐點進行線上彩排。
原本還顧慮賓客會因為視訊形式顯得生疏，想不到參與者紛紛在鏡頭前展示精心準備的宴會打扮，加上美食美酒助興，話匣子一開眾人熱情幾乎快溢出螢幕，也讓丁原偉更加確信線上婚禮有其獨特優勢。「傳統宴會中，賓客很難跟新人有太多交流，大多只是行禮如儀、逐桌敬酒；轉換到線上，每個人都有機會發言，參與度更高，也更加熱情。」丁原偉點出關鍵。
美食線上送、婚宴平台 放大服務獲利
除了將婚宴、婚禮轉為線上服務，集團旗下的其他業務自然也要運用數位思維快速調整，找出疫情下的新生路。比如因應居家防疫推出的「雲朗選物」購物平台，讓客人在家就能上網訂購星級美食，雖然飯店餐廳推出外送服務已不稀奇，但丁原偉堅持雲品必須做出不一樣的格局。
以雲品旗下君品酒店為例，雲軒餐廳推龍蝦，頤宮當然賣招牌烤鴨。從數據分析得知，每逢周末假日或官方宣佈延長警戒時，訂單都會爆量，丁原偉便抓準消費者居家防疫想享受美食的心態，也鎖定慶生、送禮市場。此外，從後台得知訂購客戶多分佈於台北市，因此推出雙北、大桃園地區外送5,000元免運費，擴大外送範圍，也讓老饕們願意湊滿免運門檻，讓訂單的平均客單價超過5,000元。其他像是到店取餐免下車服務、由女性服務生親送餐點並附上祝福小卡等，都是從長期累積觀察得知的客戶偏好，同時也會透過社群網站蒐集客人對餐點、服務的回饋，持續修正。
丁原偉分析轉攻線上後的最大不同，像是過去一位難求的頤宮，在推出米其林三星烤鴨線上訂餐後，成了許多客人疫情期間的小確幸，在不受場域限制的情況下，反而展現出更高的獲利能力，「以前餐廳內用受限於座位數，一天只供應60隻烤鴨，現在外送訂單只要廚房產能跟得上，1個月可以賣超過3,000隻烤鴨，也帶來每月千萬營收。」
看見線上婚禮、頤宮線上訂餐開創的獲利新路線，也促使雲品推出「君品Collection」，以婚宴資源共享平台的概念，一站式媒合婚禮產業鏈廠商，同時也發掘從台灣到海外的獨特婚宴地點，再加上君品團隊經營管理、提供婚禮規劃的優勢，吸引許多特色場地主動委託經營，新人也可以追求更多元的婚禮場所和彈性企劃。「新人想在名勝古蹟、豪華遊艇上辦五星級婚宴，都是可能的。從此就算走出君品或其他雲品旗下酒店，我們也能服務到客人，讓雲品的業務守備範圍寬廣不設限。」丁原偉豪氣表示。
回顧雲品從線上宴會、餐點外送，再拓展到婚宴平台業務，其實核心都是從消費者需求出發，思考如何轉換服務內容，以及如何整合數位工具去解決問題，進而創造更多獲利、擄獲更多客人的心。面對尚且未知何時終止的疫情挑戰，丁原偉與雲品國際酒店在實體服務需求大減下，依然能結合數位科技走出另一條新服務之路，只要把握住本業的重要核心，用對工具方法，前方的險阻未必是他們的營運發展障礙，說不定反而是更上一層樓的最佳跳板才是。
【本文出自《能力雜誌》2021年10月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】
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