圖片提供/漢來美食
走入漢來大飯店金碧輝煌的大廳，排隊等候進場的人潮依舊，彷彿不受新冠肺炎(COVID-19)影響。從1995年的餐飲事業部開始，拓展至如今，旗下擁有漢來海港、名人坊、翠園粵菜餐廳/漢來軒、漢來蔬食、福園台菜海鮮餐廳等知名餐飲品牌，漢來美食集團橫跨兩岸並跨足泰國的企業規模，成為外界衡量市場動能的指標所在。
身為台灣知名餐飲集團，在新冠肺炎疫情影響下，營收衰退看得見，然而，漢來美食積極以外帶便當、宅配服務出招，並宣佈跨足冷凍食品及乾拌麵市場，卯足全力拚業績，就是要吸引新客戶到訪、舊客戶回流，為永續經營謀一條出路。
3招緩衝 安全、開源、節流
「最嚴重的時候是4月，業績真的是掉很多。」提到此次疫情對營業額的衝擊，漢來美食總經理林淑婷感嘆地說。「我們曾經走過2003年的『SARS風暴』，清楚疫情可能對產業帶來的衝擊。當時SARS只在亞洲流行，而這次的疫情是全球性，所以疫情會走多長我們也不知道，我們唯一明白的是，餐飲業是『人』的事業，因此沒有什麼是比員工、眷屬與客戶安全更重要的事。」林淑婷分享，漢來美食推出「安全、開源、節流」3大執行要點，以因應疫情所帶來的挑戰。
漢來美食早在1月23日，就展開「安全」及「節流」的行動，從盤點所有員工名單到安全物資的數量開始，跟疫情進行一場馬拉松競賽。
「在疫情爆發的2、3天後，我們就開始盤點員工口罩的需求量，估計每天需要1,200個，同時，提前備齊客戶所需的消毒、體溫計等用品，儘量降低發生問題的可能性。」確保安全物資後，包括人力盤點、班次、合約談判，各部門同步進行節流計畫。
林淑婷表示，「其中最大的節流計畫則是將目標瞄準10年沒裝修的高雄本館10樓，原本預計過完暑假後動工，但因為疫情影響，我們提早在3月封樓改裝，讓原本在該樓的4家餐廳先休息2個月，同時也透過改裝，改善流程管理細節，希望讓消費者體驗到最好的服務。」
外帶便當 20/20關鍵數字吸客
當然，不僅是節流，以「食」為業的漢來美食察覺到，當消費習慣出現轉變時，既有產品若無法因應需求，企業運營勢必受到衝擊。因此，漢來美食以「外帶便當」、「冷凍食品」迎戰新消費市場，積極佈局宅經濟。
「漢來美食不只是飯店，我們在全台五都有13個據點，旗下擁有16個自有品牌、1個代理的米其林餐廳，因此我們利用豐沛的資源，在2月推出便當，提供消費者外帶或訂購。」林淑婷分享，在疫情發生前，飯店常常有會議便當的需求，當時雖然想在口味及價格上取得平衡，卻始終無法突破，而透過此波外力的助攻，反倒讓漢來美食找到升級契機。
林淑婷觀察，以往主廚設計的菜色、售價和市場口味，未必完全契合外帶便當的族群，「要賣任何產品前，我們的市場調研都做得非常仔細，我們知道怎麼結合餐廳的優勢，做出高CP值的便當料理，因此，這段期間的便當改版架構，全都由我們統一控管。」
「從設計菜色、口味、餐盒包裝，再到帶回家吃進嘴裡的溫度，這些細節都是我們經過不斷實驗得來的，光是便當，我們就已經從版本1.0研發到5.0，為的就是把最好的口味呈現在消費者面前。」林淑婷笑說，推出便當前，曾有討論是否將火力集中在幾個品牌，但由於生意的關係，各餐廳都想做。因此，外帶便當的特色菜種類橫跨台式、日式、西式、廣式，例如：炒米粉、炸排骨、鐵板燒，甚至還有握壽司、火鍋套餐，讓消費者能憑喜好挑選餐點。
林淑婷表示，為了怕消費者吃膩，每20天固定調整口味一次，因此自2月販售至今，外帶便當已累積不少口碑。而經過這段期間的便當販售經驗，廚師累積菜色搭配、包裝的經驗，「我們一種便當經過至少5版的嘗試，一個餐廳一次是出4款，所以至少有20款經過市場檢驗的便當菜色，我們就會要求廚房師傅把經驗和菜色照片都留下來建檔，如果以後再接會議專案，就會有很多資料庫檔案讓客人有更豐富的選擇。」
除了推出外帶便當拚業績外，漢來美食也將經典的5星菜色以冷凍包裝形式販售，用創新突破消費疆界。
冷凍食品 5星菜＋節令食品當賣點
提到推出冷凍食品的初衷，林淑婷表示，「平常大家都很忙，沒有在冷凍食品上多下功夫，而這次的疫情，確實也督促我們再往前進。」從菜色、包裝，到消費者取貨回家復熱的滋味，漢來美食在短時間內，邀集各部門對消費習慣敏銳又很懂吃的人擔任試吃大隊，經過多次改良，成功推出「台式滷肉豆腐」與「獅子頭」的冷凍包，搭配宅配服務的加持，為不想外出的消費者打造新的體驗模式。當然，有了經典菜餚累積口碑，漢來美食也看準節慶效益，因應閏月推出「添福添壽豬腳禮盒」冷凍包、端午節「粽子」及母親節外帶套餐，同樣大受消費者喜愛。
「平常我們福園台菜、廣東菜系，豬腳都做得很好，是壽宴上必備的菜餚，但說實話，我們沒有特別去販售豬腳，而因應閏月幫父母添壽的習俗，我們就想做出與市場有所區隔的豬腳料理。最後我們研究出有湯的豬腳麵線，麵線Q又好吃，賣相相當好，原本一盒售價680元打算只賣1,000組，意外狂銷近3,000組，連以往沒在吃冷凍食品的老客戶，也都紛紛表示讚賞。這也讓我們決定要讓豬腳變成常態販售的產品！」此外，林淑婷表示，以往端午節都會推出粽子，消費群相對固定，每年約1,800至2,000組的銷售量，只占營收的一小部分，而今年加大推行力道，推廣中價位的粽子組，透過擴大客戶群的方式，業績突破18,000組，相比去年同期高出10倍之多。
林淑婷認為，「漢來美食能在短時間推出產品，主要是我們品牌很多，部門資源也比較完整，漢來美食廚師約有900人，可以參與研究的就有上百人，這就是我們的潛在優勢，而這些努力，也吸引momo購物網、PChome等電商平台主動前來合作，讓我們藉此開展網購通路。」漢來美食在5月的營收，透過外帶便當、冷凍食品以及母親節外帶合菜、禮盒加持，帶進業績將近新台幣3,000萬元，雖然與過去每月上億營收有所落差，但以品項開發的口碑測試及大環境來論，確實有效彌補疫情衝擊所造成的缺口。
乾拌麵 植物肉迎戰紅海市場
除此之外，漢來美食更將目光瞄準近年超夯的乾拌麵，「市場品牌雖多，但我們發現在家吃飯的人更多，乾拌麵是未來的發展趨勢，而我們本來就持續進行乾拌麵研發，本想說等中秋節大宗月餅禮品順利上架後再忙，但因為疫情的關係，我們就順勢將整體製程時間往前挪，預計7月上架販售！」林淑婷笑說，漢來美食的乾拌麵，與外界最大的差異就是用料，「一般的乾拌麵只給醬包，而我們採用國外非基改的大豆蛋白製造出『素肉臊』，也就是植物肉，吃起來的口感豐富、層次不同。」
當然，為了要做出獨創性，漢來美食確實也經歷不少的失敗。林淑婷表示：「我們在蔬食品牌就有做較大包的冷凍食品，冷凍基本上沒問題，可是把冷凍的東西做成常溫，這是非常難的技術。我們花了很多心思，嘗試如何讓高溫殺菌後的素肉臊口味達標，光一包肉臊就試很多次，最終才製作出這款乾拌麵。」
林淑婷認為，這次的疫情讓餐飲業者更正視民眾消費行為的改變，宅經濟勢必是未來發展的一環，「有一些消費者，無論價格壓得再便宜，怎樣都不會踏進飯店來消費，這一客群就是我們一直無法服務到的市場。而當我們趁著這波疫情期間研發便當系列、外帶外賣系列，它的產品單價比餐廳便宜，因此讓我們順利與這部分客群建立連結，變成新的商業模式。」如今消費行為已有一定程度的偏移，這也是為什麼，除了既有的餐飲服務，漢來美食將積極開創宅經濟的主因。
「我們在前期做了比較多架構規劃，像是通路、行銷、產品研發、定價等，待產品整個上架後，我們已經知道這方向、技術可不可行，希望藉由這段期間的嘗試，也讓外界看到，漢來美食對於延續品牌的企圖心。」林淑婷期許。
【本文出自《能力雜誌》2020年7月號；訂能力電子雜誌；非經同意不得轉載、刊登】
沒有留言:
張貼留言