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【第507期】 2019.12.12每週四出刊 │訂閱/退訂︱看歷史報份︱遠見雜誌網站   焦點話題： 導入新科技 服務力拚「心占率」 精選文章： 實虛聯手 服務滴水不漏   激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症 訂閱方案： 【精簡俐落】時尚實用 創造極簡質感生活   【投資自己】建立「對」的形象 從選對背包開始！ 導入新科技 服務力拚「心占率」 文：廖君雅　攝影：陳之俊 《遠見》服務業大調查已經邁入第17個年頭，被業界視為台灣服務業的奧斯卡獎。 今年派出26名領有服務驗證執照的神祕客，為263家企業或機構的服務品質打出分數。結果出爐，19個業態平均分數為61.32分，相較去年低了5.21分。為什麼？專家分析指出，導入新科技、流程銜接的青黃不接，再加上員工流動率高，維持服務品質更加不容易。 今年連莊霸主包括，安麗日用品公司、全家便利商店、信義房屋、國泰人壽及HOLA特力和樂。其中安麗九連霸，至今無人能敵。連鎖藥妝首度納入評鑑，由日藥本舖掄元；軌道運輸今年也重啟評鑑，高雄捷運第一次奪冠。 AI、大數據讓服務流程不斷改進，消費者也不再被動接受服務或商品，業者們導入新科技的同時，如何不斷提高顧客們的「心占率」，將是迎戰未來的關鍵挑戰！ …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 少了SOP 多了有溫度的互動 數位服務太到位 滿意度高達97％ 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 實虛聯手 服務滴水不漏 文：廖君雅 　攝影：池孟諭 安麗台灣今年奪下《遠見》五星服務獎九連霸。安麗台灣總裁張明德點出，服務持續精益求精，是超越同業的關鍵。 來台成立滿37歲的安麗台灣，算是「中壯年」企業，但產業與社會生活型態改變，「消費者變了，我們不能安於現狀，必須持續進化、創新。」 目前，安麗線上與線下門市業績，占比約七比三，近一年來因應數位轉型，實體門市據點進一步裁減，但保留的門市卻擴大改裝與升級，增加體驗與服務項目，會員到此除了購物，還能揪團上烹飪課、打拳擊有氧或練瑜珈。 至於線上經營，安麗同樣煞費苦心。「安麗愛生活俱樂部」FB粉絲頁，目前擁有50萬粉絲、全球第二大，扣掉直銷商/會員35.7萬名，至少有三成的潛在客群。 2014年，安麗推出行動商務工具Am-Card，經過不斷迭代，2018年整合為一站式手機App，會員可以下單，直銷商可進修課程、立即檢視業績、佣金等，讓工作更有效率。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 不說NO說OK 微笑軍團五度奪冠 誠心款待 讓身障旅客賓至如歸 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 激勵員工推陳出新 擺脫服務麻痺症 文：林珮萱　攝影：池孟諭 全家便利商店今年三連霸蟬聯《遠見》五星服務獎，累計共獲獎11次，稱霸國內便利商店業，讓全家總經理薛東都笑顏逐開。 全家全台超過3500門市，每天來客數破200萬人次，平均每位顧客2分鐘內完成消費走出店門。如此短時間接觸，要讓顧客體驗到好服務，挑戰其實相當大。 儘管不斷提醒員工要做好服務，但薛東都坦言，最怕第一線員工得了「麻痺症」，左耳進右耳出，因此得不斷教育訓練。 由於第一線員工九成以上是兼職，最直接影響顧客滿意度的就是這批工讀生大軍，全家多年來委託第三方執行兼職人員的服務品質調查。兩年前開始，又推出暱稱「迪士尼專案」的計畫。 兼職人員只要被神祕客評90分以上，就能得到2000元獎金，還能得到一枚刻有自己名字的「服務之星」勳章。 …想了解更多請點擊 【延伸閱讀】 房仲當團康 經營社區更給力 以客戶為中心 唯一宗旨服務到好 【更多文章請上遠見雜誌官網 www.gvm.com.tw 】 【精簡俐落】時尚實用 創造極簡質感生活 訂《遠見》雜誌一年12期 贈 瑞士國鐵牛皮雙拉鏈收納包 優惠價NT$2,080元 …想了解更多請點擊 【投資自己】建立「對」的形象 從選對背包開始！ 訂《遠見》雜誌一年12期 贈 OBIEN雅仕側背包 促銷價NT$2,080元 …想了解更多請點擊   •安可曲10問 演奏家在數次謝幕後，進入接下來的獨家「無菜單」演奏時間，並且這中間似乎隱含著某種莫名的默契。不過，安可曲的段落也並非現身在每場音樂會之中，究竟這個令人振奮的片刻是從何而來？ •城北的雜滋味 就是最引人的況味 開設於赤峰街的浮光書店，店名取自浮光掠影的攝影概念，然而創辦人陳正菁尋求的倒不是一種瞬逝的火花，傳統與新潮交融的文化韻味，才是城北吸引她流連駐足、日日不疲的原因。

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