2021年11月9日 星期二

盤點8大構面 助疫後重開機


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2021/11/10 第549期  |  訂閱/退訂  |  看歷史報份  |  能力雜誌網站
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三贏智能平台 要讓房仲業轉骨
 
盤點8大構面 助疫後重開機
文/錢穎豪 圖片提供/達志影像
「2021年KPMG全球CEO前瞻大調查指出,CEO除了堅守崗位,也得秉持以人為優先、以目標為導向的信念,帶領其企業成長。」KPMG數位創新服務營運長賴偉晏一語中的說出疫後企業人才培力重點。

他表示,「KPMG觀察到以往台灣是製造業導向,招募人才仍用成本考量,這塊是台灣企業需要調整的環節。」此外,KPMG近年提供無數「企業董監事」進行教育訓練,親自與董監事溝通討論,發現佈局若由上而下(Top-down)會是一個最好的方式,因為是由公司高層分配資源。當然,也有不少由某一部門或某一單位主動承擔,透過由下而上(Bottom-up)最後讓老闆買單案例,「這部分中南部較為常見,背後原因大多是企業主年事已高或面臨接班,對於產業變動的敏銳或認知較不成熟,由下而上做出一個和原先營運模式有高度結合,且管理高層理解的成果,就較容易成功。」

從員工體驗佈局人才

由此可知策略規劃與人密切相關,然而未來人才無論是工作技能及生活習慣已經不同,例如:網路生態及數位技能,甚至新一代如Y世代、Z世代,對於工作價值觀及認知也有很大差異,「企業需要先思考未來人才的樣貌,才能有效佈局。就像我們買東西都會先調查評比一樣,如何讓外部人才進入企業前就能了解企業文化,這也是員工體驗可以做的,後續才是談如何有效遠距辦公或人力資源運用。」

KPMG調查發現,做好員工體驗的企業所創造出的價值是一般企業的3倍,所以進一步則需要提供更細膩的員工體驗,將員工視為內部客戶,公司思考如何去服務、對待員工時,才會形塑出資源配置的雛型。例如:中國信託、國泰金控及KPMG都在推行員工體驗。他表示,這些企業的做法是讓全體員工評比後勤單位,也讓後勤單位定義服務對象應該是誰,這樣的轉換就是種客戶導向,而做好員工體驗就會帶動客戶體驗,甚至應用處理客戶的方式進行員工分類,如家庭組成、生活形態等,再分別滿足其需求等,都是可考慮的做法。

人資是企業重開機推手

賴偉晏接著以KPMG對於台灣人資部門的觀察為例,「國內企業每一單位都有轉型議題,而人才的選、育、留、用是由人資單位所負責,若未來希望發展新時代人才,無論是協助舊人才賦予新技能、改變企業文化、由外部尋找新形態人才加入,人資都是其中關鍵角色。」

然而現況是當老闆想要藉由人資改變公司文化、鼓勵創新,最後往往都停留在教育訓練,或者不明就裡直接到人力銀行開缺的做法,讓人資單位仍停在算薪水、打考績階段,賴偉晏憂心,「過去10年可以這樣,但現在已經不行。」他指出,調整營運策略時,「企業真正需要重視的是『用什麼方式詮釋』。」若以數位轉型為例,早期針對該議題時,企業都會直接找資訊長(CIO)來解決,實際上,真正關鍵在於企業組織的產、銷、人、發、財都已不合時宜,CIO也只是一個數位工具的提供者,這樣反而把企業營運轉型的議題局限在IT資訊層面。

他更觀察到近年國內企業積極尋找出路,但卻外掛太多東西,無論是由上而下、由下而上或專業團隊、需求團隊建議執行,最後沒有任何一項策略規劃有內化融入公司營運。賴偉晏比喻,「就像電腦運作久了,運轉速度會變慢,因此重開機的目的是整理,將不需要的資源釋放出去,重新再內化後企業會運轉地更快,不過任何的轉變並不見得會立刻為企業創造出新的產品線或商業模式,但它可以讓工作更為細膩。」

每一個功能單位都有需策略調整的議題,進而需要調派人才及補齊技能,賴偉晏表示,「最嚴重的是企業未認知到自己有所欠缺,或經過盤點後卻無法善用公司資源,以KPMG所輔導某連續型生產的石化個案為例,業者希望KPMG協助製作模型以預測上游原物料的價格,但著眼未來,包含像是數據預測分析以及科技工具使用的新數位能力,企業的財會單位應該要能具備。即便是一開始分析不精準、不到位也沒關係,透過一步步修正,這個能力就能逐漸養成。」

正如數位轉型的推動一般,KPMG觀察到目前成功者都是CEO開始思考企業想要提供給客戶怎樣的服務、怎樣的產品,以客戶為中心打造營運模式,讓企業員工清楚接受到這樣指令後,各職能部門才會陸續跟進,「各部門需同時進行升級。」賴偉晏指出,而人資就是可以用宏觀高度協助各部門,扮演顧問、夥伴或企業文化創造者(如員工體驗、穿著規範等)的角色。雖然就賴偉晏觀察,台灣過往調整最慢的就是人資,可說是企業轉型最後一根稻草,但在近年人力資源軟體在國內開始有能見度,如Workdays、Oracle PeopleSoft或Microsoft Viva等系統都可規劃員工體驗,也象徵著人才議題正逐漸改變、更受重視。

疫情下人才風險與機會

然而因為新冠疫情的爆發,遠距辦公關係也催化出工作形態及人才的新風險。第一個是人與人之間的距離。賴偉晏說,「當團隊不在同一溝通場域,但需完成一樣的工作品質,是有一定難度,並且遠距辦公不是每間公司都能辦到,或想做就做得好。」比如員工減少實體互動,團隊間的情感連結基本上就會降低;部分場域若人不進去就無法工作;出差行程面臨不便前往,或因隔離期而成本變得很高,導致需要在地化管理的新需求,在在都增加了疫後人才管理的難度。

賴偉晏指出,第二個是企業所需人才技能有所不同,變得更多元。比如數位工具、數據分析技能,甚至資訊安全或轉型人才等。因此在KPMG協助企業進行策略或轉型規劃時,最常討論的是需要的人在哪裡?找不到人時該怎麼辦?當人才進入組織後,內部有沒有位置或舞台讓他發揮?賴偉晏感慨地說,「目前多數企業組織都是10年前的架構,圍繞在產銷人發財來進行設計,而非以『客戶導向』來規劃工作。並且這種人才已有些泡沫化、過度膨脹,導致忠誠度並不高,可能任職幾個月就轉換工作。」

不過風險也伴隨著機會,例如:某企業目標市場是美國矽谷,透過跨國遠距辦公方式,讓台灣人才以遠距撰寫程式提供服務,成效不斐,令更多優秀人才得以突破距離的限制,也開發出新的商機。賴偉晏認為,「新的商業模式發展需要時間學習及摸索,但這就是一條學習之路。」

未來人才策略3招

至於未來的人才策略,賴偉晏歸納出以下3種:Build、Borrow、BOT。首先,Build是透過併購、策略結盟等生態圈方式讓人才快速進入。「因為在時間限制不變下,目前(企業)水準又無法短期提昇,時間就是金錢。」若要藉由Build推動升級及調整既有人才,就需要針對組織重新盤點缺口所在。

Borrow則是外包或異業結合,例如:尋求管理顧問公司協助等。他指出,「當公司面臨人才缺乏時,可考慮直接由外部借才陪伴企業轉型,不過要留意這些外部資源通常無法陪伴企業非常久遠。」

BOT是指人機協作,包含硬體面的工業4.0、IoT,及近年的RPA軟體機器人等。

賴偉晏表示,「這3種人才策略可以依需求混用,比較成功的模式,應該是內部和外部一同協作,而非單靠一方努力。」

8大構面體質健檢

人力策略想與企業目前功能組織及商業模式良好結合,就必須做職能盤點,在職能重新設計及人機協作後,機器人會解決員工原先三分之一的事,員工就可將空出的時間做更有價值的事,比如著手商務模式及客戶體驗的提昇。對於習於單純代工、聽命行事的台灣企業而言,其實也能超前部署,在代工時給予更多的建議,例如:終端消費者在思考什麼等,賴偉晏強調,「即便是代工,也應該用服務來思考。」

根據KPMG近年協助許多公司重新設定企業願景、目標的經驗來看,以前的願景都較剛性需求,例如:做出世界第一的產品等。但現在觀察到企業正陸續調整腳步跟上世界潮流,包含將ESG放進企業願景等。至於國際上許多企業標竿案例,賴偉晏並不建議完全效仿,「並非每人都是籃球高手麥可.喬丹,建議先調配適合企業的DNA,參考標竿但不需一模一樣。」

對於覺得無從下手的企業,賴偉晏分享KPMG的做法,在策略規劃或轉型前先定調企業分數,可透過8大構面來評估:1.高端數據分析;2.產品、定價及客戶策略;3.以體驗為中心;4.無縫式商務;5.響應式供應鏈;6.合夥、聯盟及供應商管理;7.技術架構與啟用;8.組織校準及人員能力。企業可由此定調哪些構面得拉高、哪些構面一般即可。他強調,「就像是企業的健檢,重點在於重新了解自己,然後盤點資源、組織,思考數位轉型是什麼,而不要執著於數位化、數位優化的名詞中。」當盤點做好後,就會知道目標在哪、數位落差在哪,就可以轉換成行動計畫、PDCA,賴偉晏鼓勵:「下一步,企業就是需要自信來執行了。」

【本文出自《能力雜誌》2021年11月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

三贏智能平台 要讓房仲業轉骨
文/王志銘 圖片提供/FUNWOO
跟著房仲顧問看房,一踏進客廳大落地窗外是波光粼粼的海面,讓人心曠神怡;來到餐廳,桌面擺設著鮮花、水果盤,以及飲品;臥室佈置簡約而帶著奢華,良好的採光設計讓人一夜好眠。過往這些只能在歐美節目中看到的賞屋歷程,已經由FUNWOO移植到台灣並落地生根。

今年甫成立的FUNWOO德載國際不動產資歷雖淺,但執行長曾意婷曾在中國北京、美國西雅圖擔任房仲顧問,擁有豐富房產投資經驗。這次插旗台灣,她更抱著雄心壯志,要推動台灣的房仲業數位轉型,回台打造專門為房產交易設計的數位化平台,希望為台灣房仲業開創不一樣的格局。

數位科技彌平服務缺口

客戶口中的Nancy(曾意婷),30歲時隻身勇闖在北京,因著對房地產市場的強烈興趣及高敏感度,親身走訪北京各大新建樓盤,甚至直接住進自己看好的10個小區,以獨到眼光和精準分析,讓資產快速成長,化身專業房產投資人;移居美國後,靠著網路平台及工具,憑藉著專業的分析能力及創新行銷模式,第1年就成為美國華盛頓州卓越的房產顧問,獲得Washington State Top 1% Agent殊榮。

但其中也發生一個插曲,讓曾意婷嗅到台灣房仲服務市場空白處,決心回到台灣創業。她表示,某一次受矽谷客戶之託回台找房時,發現即使買方明確列出條件,還是被帶看需求不符的房子,當只想了解某路段的物件,委託的房仲業者卻無法一覽全貌。更重要的是,曾意婷明顯察覺到台灣年輕世代慣用網路工具的趨勢,未來房產交易勢必將以雲端為第一步。

有了創業的動心起念,曾意婷決定把美國房仲透過數位科技的高效率運作模式的優點帶回台灣,這將是FUNWOO後起之秀進軍切入台灣房仲市場的最大特色和差異化優勢。她分析,「現代人購物都是先上網搜尋,找房子也不例外,所以我們一開始就定位在科技房仲,不只能透過網路接觸客人,也能透過網路工具幫客人篩選和介紹物件,只要廣告投放精準,持續經營社群媒體,要讓客人找上門並不困難。」

房產平台 大數據媒合投放

對於擁有矽谷或外商背景的創辦團隊而言,腦袋中自然會內建數位原生的房屋銷售思維。曾意婷說,「房產業的數位化,不僅是架設網站或開發APP來尋找物件,而是建立一個完整的房產平台,讓房產顧問跟買賣雙方能在網路上完成大部分的流程。」

以服務模式來說,曾意婷直指其能讓媒合者、買家、賣家3方都更精準快速的被滿足需求。對FUNWOO這個房產平台而言,旗下的房產顧問能一手掌握最新數據,同時服務買賣雙方,提出所需的解決方案;對買家而言,房產顧問可以協助篩選物件,進行完整分析比較後,提供精準的內容資訊,讓買家只需要看真正符合需求的物件,用最少力氣找到理想中的家;而針對賣家,則能打造最佳賣房策略,運用AI大數據判斷出合乎市場行情的最佳訂價,再依房屋類別去瞄準特定客群投放網路廣告,讓賣家用最小時間成本快速成交。

「比如說山水渡假宅和高樓裝潢戶,有意願購買的人就是不一樣的,並非所有人都是廣告投放的客群,不同物件會瞄準不同買家,提昇成交機會。」曾意婷補充。

有別一般房仲業的數位服務,FUNWOO的房產平台利用科技簡化房屋從媒合到完成交易的整個過程,除了具有買賣交易的基本功能,還能運用大數據進行線上估價,讓房產顧問提供客戶合理的市場價格區間,同時也可以利用平台上精準的社群行銷工具,精確觸及特定買家。

「我們與一般估價師最大的不同,就是使用AI人工智慧和機器學習來估算房產的現值,傳統的人力分析很難做到規模化,而我們的平台在1分鐘之內就能蒐集數據,並進行模型分析,消除資訊落差造成的不信任問題。」曾意婷點出FUNWOO平台的優勢與關鍵所在。

此外,這個房產平台不但擁有市場分析(Comparative Market Analysis, CMA)的能力,也同時具備顧客管理(Customer Relationship Management, CRM)的功能。在房產顧問為買家進行物件篩選時,這套系統能夠同時記錄下客人的喜好和特殊需求,藉此建立更良好的顧客關係。

其中網路廣告和數據分析,又是最能體現FUNWOO作為科技房產公司的2大特點。曾意婷表示,數位行銷的最大優勢,就是可以透過網路觸及到成交率最高的顧客,與一般的房仲業者的營運模式不同,FUNWOO雖然沒有實體店面,但其能在Facebook、Instagram、YouTube、LINE等平台上精準投放網路廣告,成功媒合買賣家,加上網路社群媒體的擴散更讓廣告效果加乘發酵,協助找到更多潛在的客源與房源。「要讓訊息快速傳播給目標受眾,就不能走傳統掃街、發傳單的低效做法。」曾意婷笑說,「也由於數位化的精準曝光,反而讓許多建商注意到FUNWOO的吸睛廣告,還主動要求要委託銷售。」

她接著表示,「像是近期實價登錄行情、公設比、有無花園、泳池或停車位,坪數又各是多少等,常是客戶做出決策前評估的重要資訊,對房價的計算方式也會有所不同,這些透過房產平台分析都能讓客人一目了然。」當資訊數據都公開透明,才是維護信任的基盤所在。

為房屋上妝 傳遞溫度與空間價值

然而,FUNWOO強調數位科技,並不代表美感生活就受到了輕忽。曾意婷說,對於專任委託的賣家,FUNWOO還會提供客製化的加值服務,為物件專業包裝,凸顯其獨特性,讓買家從線上賞屋到線下的實際體驗,對房屋都能夠有一致性的感受。曾意婷解釋,這項服務中通常包含3個環節:宅妝物件(Staging)、專業攝影(Photography)、開放鑑賞(Open House Event)。

所謂Staging是指居家裝潢。由於委託出售的物件通常是空無一物的房子,對於買方來說往往難以想像空間可以如何被打造、生活在其中可能是什麼樣的感受,無法真實傳遞物件的內涵所在。為了讓空間的想像可以被具像化,FUNWOO就特別延攬畢業於東京桑澤設計研究所、曾任職東京IKEA的設計師,如同空間化妝師一般為每個案件量身打造最美形象,運用活動式傢俱、擺飾及藝術品的佈置,讓冰冷的空屋染上充滿溫度的居家Style,她說,「希望讓買家一打開門,在7秒鐘內就能愛上房子!」

在精心佈置之後,物件會再交由專業攝影拍攝,不僅能幫助買家更融入未來入住的情景,也有利於觸及的行銷客群更願意自主分享、擴散。更特別的是,FUNWOO引進國外房仲的Open House Event,直接在完成「宅妝」後的物件內舉辦茶會,從螢幕拉回空間的親身體驗,再配合專業房產顧問現場導覽,不僅為買家提供了一場安心踏實的考察之旅,對賣家來說也是提昇成交效率的做法。這項服務特色也吸引了賣家願意主動提供案源,她說,曾有賣家提到就是為了Open House Event,才特別委託FUNWOO來銷售。

數位是手段 銷售是挖掘客戶需求

有趣的是,雖然FUNWOO以數位服務為主軸,但線下的踏查工作曾意婷卻做得比誰都勤。「每一次收到賣家委託,我一定親自接洽,了解房屋的條件和賣家的需求,討論這個物件會適合哪些族群,再分析這樣的產品會落在什麼價格區間。」曾意婷透露,從去年重回台灣,到今年成立公司,短短1年多來已跑遍台灣各地,看過的房子多達數百間,甚至為了銷售台中七期重劃區的房子,在飯店連住1個月考察鄰近所有物件。

曾意婷說,實地走訪看房,更能為賣家規劃出完整的賣房策略。她舉例說明,當物件的優勢在於坐落關渡依山傍水自然景觀中的豪華別墅,透過安排Open House的開放鑑賞更能強化物件的奢華感和環境舒適;當收到竹北學區建案的委託,就可透過掃描客戶輪廓設定廣告投放條件,比起一般家庭,想買房設籍卡位的新婚夫妻更可能是目標客群。

她強調,「科技始終不離人性,人工智慧和機器學習的平台確實能幫我們有效率的媒合客人,但少了對消費者和房產市場運作的了解,就無法對系統施以正確的指令。好的成功銷售藍圖,更需要每個專業房產顧問作為其中的靈魂。」

談起FUNWOO的下一步佈局,曾意婷說,疫情引發了這2年的海歸潮,很多菁英從世界各地回到台灣,其中不乏金字塔頂端客群,成了FUNWOO的最佳切入點,這些客戶沒有傳統房產的連結,對網路工具又極其熟悉,完善的數位服務和簡化的房產交易流程,正好切中他們的需求。

為因應市場成長的現況,FUNWOO目前會先由人力招募著手佈局,鎖定擁有樂於分享的社群力、分析資料的數據力等必備特質外,更重要的是要有創業家精神,才能主動挖掘客戶需求並提出解決之道。「現在先著眼吸引擁有更多異質成員的組成,更能彼此激盪出創意的觀點與解決方案,對於疫後的版圖拓展我們很有信心!」

【本文出自《能力雜誌》2021年11月號;訂能力電子雜誌;非經同意不得轉載、刊登】

 
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